Gestão de Qualidade em Tempo Real
Qualidade

NPS: O que é? Qual a relação com a qualidade do produto?


O Net Promoter Score (NPS) é uma das metodologias mais eficazes para mensurar a satisfação do seu cliente. O objetivo da aplicação dessa ferramenta é definir os pontos fracos e fortes do seu negócio.

Avaliação Quantitativa

A avaliação quantitativa consiste em perguntas do tipo “de 0 a 10, quanto você recomendaria o nosso serviço/produto?”.

De acordo com as notas obtidas na avaliação quantitativa, são definidos três grupos: Promotores, Neutros e Detratores.

Promotores: Notas 9 ou 10 – Marketing boca-a-boca.

Neutros: Notas 7 e 8 – Não ajudam a espalhar a marca, mas também não atrapalham.

Detratores: Notas de 0 a 6 – Pessoas insatisfeitas, não tiveram uma boa relação e chegam a prejudicar a imagem da empresa.

Para determinar o NPS são utilizados os dados dos promotores e detratores, da seguinte forma:

NPS = % Clientes Promotores – % Clientes Detratores

Avaliação Qualitativa

A avaliação qualitativa tem uma estrutura diferente da avaliação quantitativa. É composta por questões do gênero:

  • Por quê você deu essa nota?
  • O que podemos fazer para melhorar nossos produtos ou serviços?
  • Quanto satisfeito você está com nosso serviço de atendimento?
  • O que poderíamos fazer para tornar sua experiência como cliente ainda melhor?

Relação entre NPS e Qualidade

Por que as pessoas dão notas entre 0 e 6? Você já parou para pensar que a qualidade que está dentro da cozinha do seu estabelecimento pode estar diretamente ligada ao resultado do seu NPS e consequentemente a satisfação do seu cliente e crescimento da sua marca?

Os controles relacionados aos produtos estão de alguma forma relacionados ao NPS, uma vez que o mesmo é o reflexo da percepção e experiência que ele tem no consumo do produto.

Por exemplo, se não controlarmos a temperatura dos produtos desde o recebimento das matérias-primas até a distribuição do produto ao cliente, o produto não atenderá os padrões de sabor estabelecidos e, desta forma, teremos falhas de padronização. Além disso, o produto pode sofrer algum tipo de deterioração.

Um outro ponto importante a ser levado em consideração, são as possíveis falhas de higiene pessoal que podem causar uma contaminação do produto, seja com um cabelo ou então com bactérias, fazendo com que a satisfação e até a saúde do cliente possam ser impactadas. Além disso, a higiene pessoal é um dos fatores mais percebidos pelos clientes, uma vez que os colaboradores são o primeiro contato do cliente, a “vitrine” do seu restaurante.

Se atingirmos essa padronização através de um sistema eficaz, podemos nos dedicar a outras preocupações, uma vez que a qualidade está garantida.

Qual a importância que você dá para os controles relacionados a essa qualidade?

Confira no post: Gestão de Marcas: O Impacto da Segurança de Alimentos na Imagem da sua Rede de Fast-Food o impacto das falhas relacionadas a segurança de alimentos em uma marca.

Você já tinha pensado nessa relação entre o que acontece dentro da cozinha e a experiência do seu cliente? Conte para nós nos comentários e siga nosso blog para ficar por dentro das novidades!

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