Gestão de Qualidade em Tempo Real
Alimentos

Gestão de Marcas: O Impacto da Segurança de Alimentos na Imagem da sua Rede de Fast-Food


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Você já imaginou o impacto que uma situação relacionada a segurança dos produtos comercializados nas suas lojas pode gerar para a imagem da rede? Já pensou o que seus clientes pensariam se encontrassem uma barata no seu produto? Ou então um pelo de rato? Sua marca está preparada para lidar com essa situação?

As falhas nos procedimentos relacionados a qualidade e segurança dos produtos realizados nas cozinhas podem impactar fortemente na imagem das redes de fast-food. O problema é que os responsáveis não enxergam esta relação, até que passem por alguma situação constrangedora.

Redes Sociais

Principalmente nos dias de hoje, a preocupação com as reclamações deve ser muito maior, sejam elas procedentes ou não, pois qualquer pessoa pode publicar qualquer coisa sobre qualquer marca. Ou seja, sua marca está sujeita a uma exposição a qualquer momento.

É muito comum que publicações deste gênero ocorram de forma maliciosa, com objetivo de prejudicar uma marca e impactar diretamente nas vendas. É claro que algumas vezes as reclamações podem ser procedentes também, mas o cenário infelizmente nem sempre é este.

Ao publicar uma reclamação em uma rede social, principalmente no Facebook, a velocidade de disseminação da informação é gigante e, em alguns minutos, milhares de pessoas têm acesso a sua marca, de forma negativa.

É possível que no dia seguinte de uma publicação deste tipo, as pessoas passem no seu estabelecimento somente para perguntar se o que foi divulgado é verídico, e os seus colaboradores devem ter sido instruídos sobre o que responder, para que a situação seja mantida sob controle.

Muitas vezes, clientes fiéis irão defendê-lo com unhas e dentes, mas o número de pessoas que ainda não conhecem a sua marca e, talvez, por conta desta publicação não irão frequentar mais a sua loja, é enorme. Além disso, essas pessoas irão provavelmente compartilhar a publicação e este número será cada vez maior.

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Responsabilidades

 

O primeiro passo para se preparar para uma situação dessas é pré-definir as responsabilidades, ou seja, caso aconteça algum problema de segurança de alimentos que impacte na imagem da marca, de que forma será realizada a comunicação dentro da sua empresa?

É necessário realizar ações rápidas e certeiras, para isso, você precisa definir algumas pessoas chave, e suas responsabilidades.

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– Assessoria de Imprensa: é necessário ter uma assessoria de imprensa, responsável por auxiliar a forma de comunicação, com o objetivo de expor ao mínimo a marca;

– Assessoria Jurídica: é imprescindível ter uma assessoria jurídica, uma vez que qualquer palavra dita ou escrita de forma “errada” pode gerar prejuízos no âmbito jurídico, caso o processo acabe na justiça;

– Responsável Técnico Especializado em Segurança de Alimentos: é necessário poder contar com alguém da área (Engenheiras de Alimentos, Nutricionistas, entre outros), responsável por entrar em contato com o cliente para entender melhor o ocorrido e providenciar análises técnicas (microbiológicas, macroscópicas, etc.), assim como providenciar rastreabilidade do produto, para que seja possível montar um dossiê e retornar ao cliente com o maior número de informações possível, de forma a buscar a causa do problema e, a sua solução.

Esses três responsáveis devem estar alinhados, de forma que estejam sempre falando a mesma língua e divulgando a mesma informação.

Como Evitar?

Fatores de contaminação dos alimentos na cozinha dos restaurantes

Não é possível evitar este tipo de situação maliciosa. No entanto, é possível evitar as reclamações procedentes, através de controles eficazes relacionados a qualidade e segurança dos produtos. E é possível também se manter preparado para montar um dossiê com todas as evidências o quanto antes.

  • Evite Reclamações Procedentes: Para isso, você deve implementar Boas Práticas de Fabricação na sua rede, principalmente os procedimentos de Higiene do Ambiente, Higiene Pessoal e Capacitação dos Colaboradores, Regras de Manipulação dos Produtos. Após implementação, você deve implementar um programa de verificação dos procedimentos, para garantir que todos estão cumprindo, principalmente quando se trata de franquias. Para isso, a melhor forma é a realização de auditorias não anunciadas.
  • Prepare-se para Juntar as Evidências: Para que você possa realmente investigar os casos, você deve ter evidências de tudo o que ocorre na loja, por exemplo, os produtos que chegam (lote, data de validade, temperatura, condições, etc.), o responsável pelo recebimento, as atividades de higiene do ambiente executadas e os responsáveis, temperatura dos equipamentos de conservação, temperatura dos alimentos. Desta forma, é possível rastrear as condições as quais o produto foi submetido e investigar a possível causa do problema.

E você já passou por algum tipo de situação que gerou impacto na sua marca? De que forma agiu para resolver a situação? Conte para nós nos comentários e siga nosso blog para ficar pode dentro das novidades!

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